Интервью-исповедь менеджера автосалона Renault

Интервью-исповедь человека, который говорит, что два года проработал в салоне автомобильного дилера популярной в народе марки. Под катом текст автора и вопросы к нему от юзернеймов. Букв реально много.

В первую очередь автосалоны — это фабрики по перекачке денег из карманов автолюбителей в карманы владельцев автосалонов и автозаводов.

Но при стоимости автомобиля около 700к рублей, вознаграждение дилера весьма скромное, и не превышает 20–25к., а на автомобили со стоимостью 350–450к — оно может не превышать 7–10к.
Такая раскладка цифр не оправдывает ожиданий инвестора, который вложил очень много денег в салон, и поэтому персонал автосалона готовит для понтенциальных клиентов несколько сюрпризов, цель которых — снять с клиента как можно больше денег.

Первый сюрприз для тех, кто впервые приобретает новый автомобиль в салоне. Менеджер по продажам очень активно предлагает дополнительное оборудование. Вам предлагают магнитолу за 6к, а яндекс–маркет её предлаает за 2,5. А установка магнитолы обходится еще в 6к, + еще колонки и плюс установка колонок. Итого: +20 тыс к стоимости автомобиля.
Затем таким же образом добавят сигналицацию (+20к), коврики (+5к) –оригинальные, хуле, плечики на подголовник (+1,5 к) — тоже оригинальные, и парктроник (+12к)

В итоге, покупая автомобиль, который на сайте производителя обозначен, как стоящий 415к, неофит получает 415к за автомобиль, 7к за металик, + 57,5к за дополнительное оборудование, + КАСКО, итого — уже пол миллиона.
Чаще всего на такие дополнительные траты идут те, что берут машину в кредит.
Наиболее часто менеджеры по продажам обыгрывают следующие аргументы: Если вы самовольно установите магнитолу, то вы потеряете гарантию. И народ верит! Или Эти коврики оригинальные, из экологически чистого материала. Ну и прочий несусветный бред, которому верит 2/3 покупателей автомобилей.
Но есть те, которые отказываются от дополнительного оборудования. Таких обычно стараются пересадить на младшие комплектации более дорогих моделей, или при подборе автомобиля задвигают в конец очереди,
или вообще сообщают, что свободных автомобилей в нужной комплектации "компьютер не выдаёт".

Происходит это потому что у манагера есть план:

— продажа недорогих автомобилей
— продажа дорогих автомобилей
— продажа дополнительного оборудования
— продажа автомобилей в кредит
— продажа оригинальных аксессуаров
— взятые предоплаты

За невыполнение любого из пунктов манагера не только лишают премии, а также сношают разгого рода старшие групп, РОП–ы, коммерческие директора и т.д.

Итак, что делать, если хочется приобести автомобиль именно за те деньги, на которые рассчитывал, и при этом не быть задвинутыми в конец очереди или быть посланными нах в очень вежливой форме?
При подборе дополнительного оборудования соглашайтесь на все, что вам предложит манагер по продажам. Шер–хан, так шер–хан за 25к. Магнитола еще за 25 — конечно. Парктроник? Естественно, как без него.
Коврики в сало и багажник — да! Зимняя резина летом? Естественно, я всегда так делаю.

В результате у вас на руках будет предварительный договор на продажу с VIN номером и предварительной датой получения автомобиля. И это не просто формальная бумажка, которая останется у вас и дилера.
Сведения о вас, как о покупателе будут поданы дистрибютору. Не лишним будет перезвонить менеджеру через недельку, и уточнить, закреплена ли машина за Вами, или её хитрым образом перекинули на другого покупателя.
И вот, спустя три–четыре месяца звонит менеджер и говорит — машина прибыла, приезжайте оформлять.
Вы приезжаете. И при оформлении автомобиля тупо отказываетесь от всего дополнительного оборудования, что заказали. Извини, дружище, но денег нет, кредита взять не смог и дополнительные 50 тыщь — это годовой запас бензина, истратить на железки не смогу.

Отказать в продаже вам уже не могут. Автомобиль за вами закреплен. А если менеджер будет намекать на то, что без допа они машину продадут другому, то тут же звоните на горячую линию дистрибьютора,
объясняйте, что дилер вам отказывает в продаже автомобиля под надуманым предлогом. Как правило все улаживается в процессе ожидания ответа операторов горячей линии.

-А как быть в случае, если ты приехал, а допы уже установлены в машину? С ковриками ясно, выкинули их на..уй и забыли. А парктроник, магнитола, сигналка итд?
Доп в машину, которая идет под клиента никто до получения оплаты не ставит. Бывают так называемые "Ёлки" — машины, увешанные допом, но это автомобиль, который не шел под конкретного клиента.

В бизнес процессах Renault указано обязательная привязка vin Номера к предварительному договору. И никто вас не обязывал ставить доп пока я его не оплатил.

- приезжаешь за машиной, а там уже стоят все допы которых на заказывал на 50 тыс … и что делать?
- кто дал команду на установку допа без твоей оплаты, тот пусть и разруливает ситуацию.
- вопрос к автору поста и знатокам — недавно сотрудники сайта ДРОМ купили Рено Дастер с "допами" более чем на 150тыс руб… Соответственно вопрос — можно ли в ихнем случае отказаться от допов и не потерять машину?
в ихнем — нет. Они хотели срочно, именно ту комплектацию что нужно, Машина шла без предзаказа а просто из запасов. Можно было уменьшить число допа, долго и нудно вынося мозг манагеру. Например — предпусковой подогреватель — это примерно 70 тыр. от него можно было бы легко отказаться, ибо он нах не нужен на бензиновом движке.
Ну а для покупателей которые не сильно спешат. То есть как ты описал — сначала соглашаться на все все допы, потом, примерно после Х мес ожидания и при получении авто можно будет отказаться? То есть их договор позволяет это?
Да. главное чтобы допы не были включены цену автомобиля, а шли отдельным соглашением. Если доп включен в цену автомобиля, то отбрехаться от него будет сложно. Обычно доп включают в цену кредитных авто. Те, что за нал идут — отдельным соглашением.

А кстати, можно будет заранее узнать, будет ли цена на допы прописана отдельно? Или настоять на раздельной цене? Или поступать так: соглашаться на всё, они приносят договор на подпись, если цена единая, то машем ручкой и едем в другой салон?
При подписании преддоговора под всяким предлогом постараться чтобы доп не включали в цену. Сделать это просто. Например сказать, что на машину дает деньги шеф (брат, папа), а доп я сам оплачиваю. Или что машину будешь брать в кредит, а доп за деньги. И тогда манагеры идут на раздельные бумажки.
Если не идут — Машем ручкой. Кстати, очень часто бывает так, что в процессе ожидания автомобиля цена на автомобиль и на доп меняется, а также меняется модельный ряд допоборудования. Надо внимательно читать, чобы не вписали, что покупка допа является обязательной. Аругметом может служить факт, что на момент выкупа может поменяться модельный ряд допов, и т.д.

Я работаю в одном из крупнейших дилерских центров. Как раз–таки менеджером по допам. У нас от таких умников все заранее придумано. Никто тебе VIN в договоре не будет прописывать. И бесплатно снимать установленное оборудование тоже не будет. Есть люди которые отказываются, но это скорее исключение, чем правило. Не более 4–5 человек в год при продажах 300–400 автомобилей в месяц.

Итак, автомобиль оплачен, и вы его получаете. На выдаче сидит приветливый юноша, который бодрым голосом вещает — где дворники включаются, где свет, а вот эта кнопка сбоку — это клаксон, а VIN у вас под капотом и продублирован на стойке. Не спешите его получать. Осмотрите внимательно ЛКП. Иногда бывают сколы и потертости на пластиковых деталях. Пока автомобиль в салоне, можно еще будет оговорить устранение за счет салона. Как только автомобиль покинул салон — сколы и потертости уже не признают.

Через недельку вам позвонит менеджер и поинтересуется — все ли Вам нравится в автомобиле. Вы будете думать — вот какая забота о клиенте. На самом деле это забота менеджера о своей премии. Еще через пару дней Вам позвонят из салона (а может от дистрибьютора) и узнают, насколько Вы довольны салоном, менеджером, автомобилем.

По результативности этих звонков оценивается качество обслуживания в салоне и зависит много вещей: Категория салона в рейтинге дистрибьютора, премии целой цепочки персонала самого автосалона, формируется досье на менеджера по продажами.
Счастливому обладателю нового автомобиля могут позвонить до четырех раз.

1. Продавец — у него в обязанностях есть follow up call — сделать клиенту приятно, спросить всё ли хорошо, дабы тот почувствовал о себе заботу.
2. Служба customer satisfaction от дилера. У крупных игроков типа РОЛЬФ, Независимость, и т.п. есть специальные отделы, которые проверяют, всё ли правильно сделал продавец. Если тут нажаловаться — накажут продавца, возможно его начальника. От этого зависят их премии.
3. Аналогичная служба, но уже от дистрибьютора марки. Если нажаловаться тут, вкатят всем, включая директора. Дилера могут лишить всяких плюшек типа ликвидных машин а то и специального бонуса.
4. Исследовательское агентство — тут ты всё верно написал. Изучают рынок. С этими результатами работают уже на уровне представительств и хедофисов в Япониях и Парижах. Ребята не очень вникают в детали, но очень переживают за рейтинги.

Гарантия 3 года или 100 тысяч пробега, гарантия на кузов 6 лет. Ага.
4 литра масла по 350 рублей
1 фильтр за 350 рублей
1 фильтр за 250 рублей
4 свечи по 250 рублей
Итого — 5990 рублей.

Такая математика знакома каждому, кто проходил ТО у официалов. А ведь именно оно является практически единственным условием сохранения гарантии. И то, не на все узлы и агрегаты, а только на те, выход из строя которых будет признан гарантийным случаем.

Сервис. Сервис дает не менее половины доходов автосалона. В сервисе обслуживаются три категории клиентов:
— Кто пока на гарантии — проходит ТО. Это как правило те, кто еще не столкнулся с тем, что "У вас в кармане двери обнаружена отвертка, значит вы сами пытались ремонтировать стеклоподъемник, поэтому не гарантийный случай"
— Те, кто чинится только у официалов, потому что там работают сертифицированные профессионалы (да ну нах!)
— Корпораты.

По поводу того, что работают сертифицированные профессионалы — отчасти правда. Отчасти — потому что сертификаты имеют только те, кто определяют поломку и методы ремонта. Гайки крутят и масло меняют обычные механики с копеечной зарплатой. Отсюда и не затянутые гайки и прочие косяки, за которые так ненавидят официальные сервисы. Но могу сказать, что такие случаи являются исключением. Нормально организованный сервис выдает хорошо обслуженные автомобили, а соблюдение фирменных нормативов практически исключает косяки при ремонте. И если уж чтото недокрутили, то это косяк как минимум трёх человек + директора сервиса.
Высокие цены на обслуживание не всегда идут от жадности дилера. Очень дорогим является соблюдение нормативов — чистый зал ремонтного цеха, ежедневная смена спецовок, перчаток, использование только рекомендованного спецоборудования — все это в конечном счете отражается на стоимости услуг и запчастей.
Случай с отверткой реально был. Мужик приехал на гранд сценике на ТО, заодно ну и пожаловался на глюк в ЭСП водительской двери. ТО провели, а на ЭСП то ли забили, то ли забыли. Когда мужик поднял кипишь, что мол быть за х–ня, ему манагер сказал — да у вас там отвертка, вы сами туда лазили, не будем по гарантии чинить.
расскажи пожалуйста как проходит урегулирование спорных ситуаций по ремонту (гарантия/не гарантия) и вообще как заставить салон выполнить обязательства по гарантии без лишней мозгое..ли.

Есть три страдии.
Первая стадия, это когда ты пытаешься мирно договориться с сервис–менеджером или менеджером по гарантии. Обычно удается утрясти все на этой стадии. Причем если не проканало в одном салоне, невозмутимо едешь в другой.
Вторая стадия — переговоры с администрацией автосалона.
Третья стадия — переговоры с дилером.
Насчет самой гарантии. В основном, решение по ремонту принимает менеджер по гарантии прямо на месте. Часть случаев рассматривается дистрибьютором на основании фотографий, видеозаписей и заключений менеджера по гарантии.
Но иногда бывают зловещие случаи, когда сервис–менеджер не обратил внимание на заявление о гарантийном случае. А потом, на выпуске начинает гнать пургу, что ничего мол нет и случай не гарантийный. Тогда надо приступать к переговорам с администрацией автосалона.

Но мне известен случай, когда только после обращения в автофрамос человеку поменяли движок на лагуне.
Еще о гарантии — Не все является гарантийным случаем. К примеру — элементы сцепления таковыми не являются, и их замена обходится в 50–70 тыс рублей. И это вызывает нехилое бурление говен от попавших на это делосчастливчиков

Расскажу одну балалайку, как я общался с ОД Хонды.
Есть у хонд такая болезнь как опорники. Меняют их по гарантии все зашибись. Но тут у меня встал вопрос о сход развальчике. Ведь его надо после этих махинаций делать, а стоит он 2к.
Накануне поездки в сервис я пишу официальное письмо в Хонда Мотор Рус с вопросом. Мне довольно быстро отвечает человечек что да при гарантийной замене опорников, дилер обязан сделать сход развал бесплатно. Распечатываю письмецо, еду к дилеру на прием.
Оформляют мне замену опорников, я тут же задаю вопрос, а сход развал включен в список работ? На что мне честными глазами преданной собаки говорят что нет, делать этого не нужно. Я прошу позвать главного механика, всех нахуй менеджеров, директора салона, всех телок с ресепшена, официантку из кафе бара и еще раз настойчиво спрашиваю, делается ли сход развал при гарантийной замене. Мне говорят НЕТ НЕ ..УЯ. А насколько мы все тут понимаем, полый развал — это трындец резине, которая между прочим стоит нефигово так.
И вот когда вся эта делегация смотрит мне в рот, когда ж я отъе..усь наконец, я лезу в карман и достаю это злоебучее письмо от ХМР. И прям тычу им в рожу манагеру и инженерам. 10 минут беготни и телефонных звонков, потом извинения, бесплатное кофе и конечно же бесплатный сход–развал. После этого я отчетливо понял что ОД НАДО Е..ТЬ В @..ПУ, иначе они вы..ут тебя. Фак еах.
А какая нормальная предоплата в процентом соотношении при стоимости автомобиля 150 тыс. евро.? Скажем, мерседес
предоплата — это такое нае..алово!
Предоплату можно внести хоть 10 тыс, хоть 5. Хотя дилеры почему то просят 30–50. По сути — это беспроцентный кредит автосалону.
А если в договор включен пункт, что часть предоплаты остается салону в случае вашего отказа — то можно смело слать нах с такими заявками, потому с точки зрения ГК — если услуга не оказана и товар не продан — предоплата возвращается в полном объеме. Но не надо путать предоплату с задатком.
У человека были наличные деньги. Нужная сумма. И даже с этим параметром он машину покупал 6 месяцев, потом еще 6 месяцев ждал пока ее привезут ему.

Я хотел купить цивик. Начал обзванивать салоны. Вопрос был один и тот же. В комплектации элеганс, серый металик с ПТС есть в наличии? Все попытки спрыгнуть с ответа "да" или "нет" пресекал и сводил вопрос к первоначальному. Из 12 салонов в одном мне ответили "да", причем когда я приехал, она была в салоне, именно в той комплектации и с ПТС–ом.

Автомобили дилерам приходят без ПТС. ПТС дистрибьютором выдается тогда, когда дилер перечислил денег за автомобиль. Т.е. вы приходите в салон, оплачиваете, затем салон оплачивает дистрибьютору, затем дистрибьютор присылает ПТС и вы можете забирать машину из салона. С момента оплаты до момента получения 3–4 дня. А если машина с ПТС — то на сделку уйдет 2–3 часа. Бывают случаи при корпоративных отгрузках, когда ПТС выдаются до 100% оплаты за автомобиль, но такие контракты как правило трехсторонние — покупатель, дилер, дистрибьютор.

А бывает, когда автомобили уже с ПТС в салоне. Это значит, что прошли все сроки хранения автомобиля на стоянке дилера, и дилер чтобы не платить штрафов дистрибьютору — выкупает автомобиль. Это как правило непопулярные модели или комплектации. Ну и например ФИАТы многие приходят в салоны с ПТСом. такая у них политика.
Еще немного о работе салона
В салоне есть такой сотрудник: дежурный управляющий. Это сотрудник, который мониторит, как со своими прямыми бязанностями справляюся сотрудники других служб. Обязан засекть все. Как часто клининг моет шоурум, есть ли туалетная бумага в туалете, опрятны ли девушки на рецепшне, в порядке ли паркинг и зона сервиса, в положенном ли месте курит персонал, вежливы ли сотрудники с посетителями, есть ли бумага в принтерах. Ну еще и разруливание конфликтных ситуаций и ответы по жалобам в книге отзывов.

Вообще, книга отзывов — это документ, который висит не столько для соблюдения буквы закона, сколько оин из инструментов администрации салона для управления персоналом. каждая жалоба тщательно разбирается, а по результататм принимаются порой очень жесткие решения. Еще одним инструментом для управления персоналом служат звукозаписи телефонных разговоров сотрудников. Каждый руководитель отдела, связанного с обслуживанием клиентов, обязан отслушивать разговоры работников своего отдела. Кроме того, выборочно разговоры прослушивает дежурный управляющий, и генеральный директор. Каждый из руководителей по–своему использует полученные звукозаписи. Ктото для секса неестественным способом с подчиненными, кто–то — для улучшения качества обслуживания, кто–то для обучения персонала.

Особое значение имеют записи с камер наблюдения. Както был случай, когда клиент заявил: У меня из багажника пропал дорогой инструмент. Либо гоните бабло, либо я в ментовку пишу заявление. Мы провели его машину по камерам и увидели, что багажник машины не открывался ни разу с момента приезда до момента отъезда. Не получив бабла, клиент таки пошел в ментовку. Пришел с участковым. Участвоквый с юристом просмотрели записи с камер, и дальше проблемы уже были у чела.

63ru ЖЖ